„Ale Claro” – powiedziała, lekko podnosząc głos – „to jedna z naszych największych klientek. Czy to nie stawia cię w konflikcie z rodzinnym interesem?”
Rodzinny biznes. Nie biznes taty, nie Mitchell and Associates – rodzinny biznes , jakby moje odejście nie dało mi już odpowiedzi na pytanie, gdzie się znajduję.
„Żadnych konfliktów” – odpowiedziałem spokojnie. „Prowadzę własną firmę i obsługuję klientów, którzy zdecydują się z nami współpracować. Jeśli ci klienci wolą nasze usługi od konkurencji, to dynamika rynku”.
„Konkurencja?” Jej głos stał się ostrzejszy. „Clara, jesteśmy twoją rodziną”.
I oto stało się. Założenie, że lojalność rodzinna oznacza poświęcenie zawodowe. Że powinnam ograniczyć rozwój firmy, aby uniknąć rywalizacji z ludźmi, którzy dyskryminowali mnie przez lata.
„Tak” – powiedziałem – „jesteście moją rodziną. Ale Mitchell and Associates to mój były pracodawca. W biznesie to zupełnie inne relacje”.
Mama milczała przez dłuższą chwilę.
„Twój ojciec nie będzie z tego zadowolony.”
„Szczęście taty nie jest już moim priorytetem” – odpowiedziałem łagodnie. „Liczą się tylko wyniki mojej firmy”.
Po zakończeniu rozmowy siedziałem w mieszkaniu i rozważałem skalę tego, co się działo.
Osiem miesięcy temu byłem zwolnionym pracownikiem, zarabiającym połowę tego, co moi bracia, i wykonującym dwa razy więcej pracy. Teraz poważni klienci szukali moich usług, wybierając moją firmę zamiast mojej byłej firmy rodzinnej, kierując się wynikami, a nie relacjami.
Kontrakt z Blackstone wymagałby zatrudnienia dodatkowych pracowników, modernizacji naszych systemów i powiększenia powierzchni biurowej. Rozwój musiałbym starannie zarządzać, aby utrzymać standardy, które zapewniły nam tę szansę.
Ale co najważniejsze, był to dowód na to, że kompetencje naprawdę mówią więcej niż koneksje i że budowanie czegoś w oparciu o zasługi, a nie o politykę, jest nie tylko możliwe, ale i opłacalne.
W poniedziałek rano zadzwoniłbym do Davida Blackstone'a i przyjąłbym jego propozycję.
Mitchell Property Solutions miało się zmierzyć z największym jak dotąd wyzwaniem, jakim była bezpośrednia rywalizacja z firmą, która przez lata mnie niedoceniała.
I byłem gotowy.
Następne kilka miesięcy miało wystawić na próbę wszystko, czego nauczyłam się o biznesie, o sobie i o tym, co się dzieje, gdy przestajesz godzić się na mniej, niż jesteś wart.
Ale to opowieść na inną okazję.
Na razie wystarczyło mu wiedzieć, że dziewczyna, z której tata się śmiał, bo myślała, że może odnieść sukces sama, miała stać się jego największą konkurentką.
Jak myślicie, co będzie dalej? Czy rodzinny biznes Clary się odbije, czy też więcej klientów pójdzie w ślady Blackstone? Dajcie znać, jakie są wasze przewidywania w komentarzach poniżej.
Pierwsza kostka domina upadła trzy tygodnie po tym, jak podpisałem kontrakt z Blackstone.
Tom zapukał do drzwi mojego biura z uśmiechem, który oznaczał albo bardzo dobrą, albo bardzo interesującą wiadomość.
„Clara” – powiedział – „nie uwierzysz. Właśnie dzwonili z Richardson Development. Chcą umówić się na spotkanie w sprawie przeniesienia usług zarządzania nieruchomościami do nas”.
Richardson Development — kolejny z głównych klientów Mitchell and Associates, z portfelem budynków wielofunkcyjnych w centrum miasta. Zarządzałem ich kontem przez dwa lata, zanim odszedłem, współpracując bezpośrednio z dyrektorem ds. obiektów, aby usprawnić działalność i obniżyć koszty.
„Czy powiedzieli, dlaczego rozważają zmianę?” – zapytałem, choć podejrzewałem, że już to wiem.
„Zapytali konkretnie, czy jesteś tą samą Clarą, która zajmowała się ich kontem w Mitchell and Associates” – powiedział Tom.
Oczywiście, że tak.
Gdy bowiem budujesz prawdziwe relacje z klientami, oparte na kompetencjach i niezawodności, klienci ci są skłonni podążać za tymi kompetencjami, gdziekolwiek się pojawią.
Spotkanie z zespołem Richardsona było zaplanowane na piątek. Do środy Sarah odebrała jeszcze dwa podobne telefony: od Patterson Holdings – mniejszej firmy z czterema biurowcami – oraz Heritage Properties, właściciela kilku kompleksów handlowych, które pomogłem wynająć, przekształcając je z niemal pustych w w pełni zajęte.
„To jak migracja” – zauważyła Sarah, aktualizując listę potencjalnych klientów.
„W branży nieruchomości komercyjnych wieści szybko się rozchodzą” – powiedziałem. „Kiedy duzi klienci zaczynają oceniać swoich dostawców usług, inne firmy to zauważają. Kiedy ci sami klienci zaczynają wspominać o konkretnych osobach, z którymi chcieliby współpracować, pojawiają się pewne wzorce”.
Spotkanie w Richardson przebiegło dokładnie tak, jak się spodziewałem: profesjonalnie, bez zbędnych ceregieli, skupione na możliwościach świadczenia usług i planowaniu przejścia. Bez dramatów. Bez emocjonalnych apeli. Po prostu ludzie biznesu podejmujący decyzje biznesowe.
„Współpracujemy z Mitchell and Associates od pięciu lat” – wyjaśnił dyrektor ds. obiektów w Richardson. „Przez pierwsze trzy lata, kiedy zajmowałeś się naszym klientem, wszystko szło gładko. Od czasu twojego odejścia mieliśmy opóźnienia w pracach konserwacyjnych, luki w komunikacji i, co wydaje się, ogólny brak uwagi poświęconej naszym konkretnym potrzebom”.
Skinąłem dyplomatycznie głową. „Jakich konkretnie usprawnień usług oczekujesz od nowej firmy zarządzającej?”
„Szczerze mówiąc” – powiedział – „chcemy tego, co mieliśmy kiedyś. Szybkiej komunikacji. Proaktywnego planowania konserwacji. Kogoś, kto rozumie nasze działania na tyle dobrze, by przewidywać problemy, zanim staną się one sytuacjami awaryjnymi”.
Pod koniec spotkania Richardson Development zgodził się na przeniesienie całego swojego portfolio do Mitchell Property Solutions. Nie chodzi o okres próbny, jak w Blackstone, lecz o całkowitą zmianę, opartą na zaufaniu do naszych możliwości.
Patterson Holdings podpisało umowę tydzień później. Heritage Properties tydzień później.
Każdy nowy klient oznaczał tę samą rozmowę z Tomem i Sarah na temat zarządzania mocami przerobowymi, potrzeb kadrowych i skalowania operacyjnego. Rozwijaliśmy się szybciej, niż przewidywałem, ale wystarczająco ostrożnie, aby utrzymać standardy jakości.
Ten wzrost oznaczał jeszcze coś innego.
Mitchell and Associates traciło klientów. Nie byle jakich, ale najbardziej dochodowe, długoterminowe konta – te, które osobiście rozwinąłem i utrzymywałem.
Starałem się nie myśleć o rozmowach toczących się w biurze taty. O próbach zrozumienia, dlaczego stali klienci rozwiązywali umowy. O narastającej świadomości, że ich najlepsze relacje utrzymywały się dzięki relacjom, które zbudowałem, a nie lojalności instytucjonalnej.
Ale szczerze mówiąc, część mnie była ciekawa, jak sobie radzą z presją.
Ciekawość moja została zaspokojona, gdy Jake zadzwonił bezpośrednio do mojego biura.
„Clara, musimy porozmawiać.”
Żadnych uprzejmości. Żadnych pogawędek. Od razu do rzeczy, co było nietypowe dla Jake'a.
„O czym?”
„O tym, co robisz naszym klientom.”
To, co robię naszym klientom. Sformułowanie było idealne, jakbym aktywnie kradł, a nie po prostu istniał jako alternatywa, gdy klienci są niezadowoleni.
„Jake” – powiedziałem – „prowadzę swój biznes. Jeśli byli klienci zdecydują się z nami współpracować, to ich decyzja”.
„Daj spokój” – warknął. „Richardson. Patterson. Heritage. To wszystko konta, którymi zarządzałeś. To nie przypadek”.
Miał rację. Oczywiście, że to nie był przypadek. To była naturalna konsekwencja tego, że klienci cenią sobie kompetentną obsługę bardziej niż lojalność wobec rodziny.
„Co dokładnie sugerujesz, żebym zrobił?” – zapytałem.
„Sugeruję, żebyś zastanowił się, jaki wpływ to ma na rodzinny biznes”.
Rodzinny biznes. Znowu. Jakby moje decyzje zawodowe miały być podyktowane ochroną marży zysku taty.
„Jake” – powiedziałem – „kiedy poprosiłem o równą płacę za równą pracę, co mi powiedziano?”
Cisza.
„Mówiono mi, że biznes to biznes” – kontynuowałem. „Pamiętasz? No cóż, to jest biznes. Jeśli Mitchell and Associates traci klientów, może rozwiązaniem jest poprawa jakości usług, a nie proszenie konkurencji o ograniczenie wzrostu”.
„Tata nie jest z tego zadowolony” – powiedział Jake.
„Szczęście taty nie było moją odpowiedzialnością, odkąd roześmiał się na myśl, że ktoś miałby mnie zatrudnić” – odpowiedziałem.
Po zakończeniu rozmowy odchyliłem się na krześle i rozejrzałem po biurze.
Sześć miesięcy temu ta przestrzeń wydawała się ogromna, gdy tylko ja się w niej kręciłem. Teraz tętniła życiem – telefonami, spotkaniami z klientami, produktywną energią rozwijającego się biznesu.
Ironia była piękna.
Tata zapytał, kto mnie zatrudni, całkowicie ignorując moją wartość. Zamiast szukać kogoś, kto mnie zatrudni, stworzyłem coś, gdzie klienci sami szukali moich usług, gotowi porzucić ugruntowane relacje, by pracować z firmą, którą zbudowałem.
Ale wiedziałem też, że nie może to trwać w nieskończoność bez konsekwencji.
Każdy klient, który przeniósł się z Mitchell and Associates do mojej firmy, przynosił dochód bezpośrednio z firmy mojej rodziny do mojej. W końcu wymusiło to rozmowę wykraczającą poza „dyplomatyczne” rozmowy telefoniczne Jake’a.
Pytanie brzmiało, czy ta rozmowa odbędzie się w sali konferencyjnej, czy przy stole w jadalni.
I szczerze mówiąc, nie byłem pewien, co byłoby gorsze.
Branżowy biuletyn dotarł we wtorek rano, a Tom przyniósł go prosto do mojego biura z wyrazem twarzy mieszającym się z rozbawieniem i zaniepokojeniem.
„Clara” – powiedział – „może zajrzyj do działu aktualności firmy”.
Przeskanowałem stronę, aż znalazłem.
Mitchell and Associates restrukturyzuje działalność w związku ze zmianami w portfolio klientów.
Artykuł był napisany profesjonalnie, ale nie mógł ukryć faktu, który się w nim kryje: trzy duże odejścia klientów w ciągu sześciu tygodni, redukcje zatrudnienia, ograniczenie planów ekspansji.
„Restrukturyzuje działalność” – przeczytałem na głos. „To dyplomatyczny sposób powiedzenia, że starają się zatamować krwawienie”.
W artykule nie wspomniano, dokąd przenieśli się byli klienci, ale wszyscy w branży połączyli fakty: Clara Mitchell odchodzi z rodzinnego biznesu, zakłada własną firmę, a nagle Mitchell and Associates przechodzi restrukturyzację, podczas gdy jej byli klienci przechodzą do Mitchell Property Solutions.
Mój telefon zadzwonił godzinę po wysłaniu newslettera.
„Clara, to jest David Blackstone” – powiedział. „Słyszałem ciekawe rzeczy o twoim rozwoju”.
„Mam nadzieję, że to same dobre rzeczy” – powiedziałam, już się przygotowując.
„Bardzo dobrze” – odpowiedział. „Richardson Development bardzo dobrze wypowiada się o Państwa zarządzaniu transformacją i słyszałem podobne opinie od innych klientów. Jestem gotowy omówić przeniesienie całego naszego portfolio do Mitchell Property Solutions”.
Pełne portfolio Blackstone.
Dwanaście budynków. 200 milionów dolarów w zarządzanych aktywach. Opłaty za zarządzanie wystarczą, aby potroić przychody mojej firmy. Dzięki temu Mitchell Property Solutions stanie się jedną z największych niezależnych firm zarządzających nieruchomościami w mieście.
„To ważna decyzja” – powiedziałem ostrożnie. „Co uzasadnia tę pilność?”
„Szczerze mówiąc” – powiedział – „testowaliśmy wasze możliwości w czterech nieruchomościach, którymi obecnie zarządzacie, i różnica w wydajności jest ogromna. Czas reakcji na konserwację, wskaźniki zadowolenia najemców, jakość raportów finansowych – wszystko się poprawiło. Chcemy, aby ten poziom usług był obecny w całej naszej działalności”.
Podpisanie umowy zaplanowano na piątek.
W czwartek mój telefon dzwonił bez przerwy – dzwonili inni właściciele nieruchomości, którzy dowiedzieli się o decyzji Blackstone. Rozeszła się wieść, że firma Clary Mitchell to miejsce, do którego udają się poważni klienci po poważne usługi.
Tego wieczoru zadzwoniła mama.
„Clara, kochanie, musimy porozmawiać. Możesz wpaść na obiad w niedzielę?”
Od kiedy założyłem firmę, niedzielne rodzinne obiady stały się niezręczną formą rozmów, w których unikałem wspominania o klientach, rozwoju czy czymkolwiek, co mogłoby uwypuklić kontrast między moim sukcesem a problemami firmy Mitchell and Associates.
„Czy jest coś konkretnego, co chciałbyś omówić?” – zapytałem.
„Twój ojciec ma pewne przemyślenia na temat obecnej sytuacji” – powiedziała.
Obecna sytuacja. Kod: Tata w końcu jest gotowy przyznać, że zlekceważenie moich możliwości mogło być błędną oceną.
Niedzielny obiad był napięty od momentu, gdy wszedłem. Tata już siedział na czele stołu, z ostrożnie neutralnym wyrazem twarzy. Byli tam również Jake i Ryan, co sugerowało, że to nie był rodzinny obiad, a raczej spotkanie biznesowe pod przykrywką rodzinnego czasu.
„Clara” – zaczął tata po obowiązkowej pogawędce – „wydaje mi się, że doszło do pewnego nieporozumienia w kwestii waszych działań biznesowych”.
Nieporozumienie. Jakby zbudowanie przeze mnie dobrze prosperującej firmy było jakimś nieporozumieniem.
„Jakiego rodzaju nieporozumienie?” – zapytałem.
„Cóż” – powiedział – „wydaje się, że na rynku panuje pewne zamieszanie w związku z pańską relacją z Mitchell and Associates. Niektórzy klienci mogą pomyśleć, że reprezentuje pan nasze interesy, podczas gdy w rzeczywistości z nami konkuruje”.
Odłożyłem widelec.
„Tato” – powiedziałem – „nie ma wątpliwości. Na moich wizytówkach wyraźnie jest napisane Mitchell Property Solutions. W umowach wyraźnie określam się jako niezależny dostawca usług. Każda moja interakcja z klientem jest transparentnie oddzielona od Mitchell and Associates”.
„Ale ty wykorzystujesz relacje, które rozwinąłeś pracując dla nas” – wtrącił Jake.
„Wykorzystuję profesjonalne relacje, które zbudowałem dzięki kompetentnemu świadczeniu usług” – odpowiedziałem. „Te relacje istnieją, ponieważ klienci ufają mojej pracy, a nie dlatego, że należą do jakiejś firmy”.
Ryan pochylił się do przodu. „Daj spokój, Claro. Musisz przyznać, że to wygląda źle. Były pracownik rodziny zaczyna konkurować z innymi. Odbiera głównych klientów. Ludzie gadają”.
Ludzie gadają. Koszmar plotek branżowych o kobiecie, która odnosi sukcesy na własną rękę.
„Ryan” – zapytałem – „co dokładnie twoim zdaniem powinienem zrobić? Ograniczyć rozwój firmy, żeby chronić twoją strefę komfortu?”
„Myślimy” – powiedział ostrożnie tata – „że istnieje szansa, żeby cię z powrotem zatrudnić. Stanowisko starszego wiceprezesa, znaczny wzrost pensji, udziały w firmie. Mógłbyś kierować działem operacyjnym i mieć realny wpływ na świadczenie usług”.
Przez chwilę naprawdę straciłem mowę.
Po wszystkim – dyskryminacji, zwolnieniu, publicznym upokorzeniu – chcieli mi zaoferować pracę. Nie przeprosiny. Nie przyznanie się do winy. Zatrudnienie. Jakby to było wszystko, czego kiedykolwiek pragnąłem.
„Pozwól mi to dobrze zrozumieć” – powiedziałem powoli. „Chcesz, żebym rozwiązał swój dobrze prosperujący biznes, porzucił klientów i wrócił do pracy dla ciebie w zamian za to, co powinno być zaoferowane lata temu?”
„To hojna oferta, Claro” – powiedziała mama delikatnie. „I dzięki niej wszystko zostanie w rodzinie”.
Niech wszystko pozostanie w rodzinie.
I znowu to samo: założenie, że lojalność rodzinna powinna być ważniejsza od osądu zawodowego i godności osobistej.
„Nie” – powiedziałem cicho.
Brwi taty uniosły się. „Nie, do której części?”
„Nie na wszystko” – powiedziałem. „Nie rozwiązuję firmy. Nie porzucam klientów, którzy mi ufają. I nie wracam do pracy dla ludzi, którzy fundamentalnie nie szanują moich możliwości”.
Nastąpiła ogłuszająca cisza.
W końcu Jake się odezwał. „Więc nadal będziesz z nami konkurować? Nadal będziesz odbierał nam klientów?”
„Będę nadal obsługiwać klientów, którzy zdecydują się z nami współpracować” – powiedziałem. „Jeśli to jest rywalizacja, to tak – będę nadal rywalizował i będę nadal wygrywał”.
Wstałem od stołu.
„Dzięki za kolację, mamo. Jak zawsze była pouczająca.”
Idąc do samochodu, usłyszałem podniesione głosy dochodzące z wnętrza domu. Rozmowa, którą zakończyłem, najwyraźniej toczyła się dalej beze mnie.
To było w porządku.
Miałem własny biznes do prowadzenia, własnych klientów, którym musiałem służyć i własny sukces, który musiałem zbudować.
I w przeciwieństwie do rodzinnych obiadów, interesy szły świetnie.
Grudzień nadszedł wraz ze świątecznymi dekoracjami i niespodziewanym zaproszeniem: doroczną kolacją wręczenia nagród za doskonałość w branży nieruchomości komercyjnych — największym wydarzeniem networkingowym w branży.
W tym roku firma Mitchell Property Solutions została nominowana w kategorii Wschodząca Firma Roku.
Nominacja po niecałym roku działalności.
Wpatrywałem się w zaproszenie, przypominając sobie zeszłoroczną uroczystość, w której uczestniczyłem jako pracownik taty i obserwowałem z tyłu sali, jak uznani przedsiębiorcy otrzymywali wyróżnienia.
W tym roku zasiadłbym przy stole nominowanych.
Ironia była pyszna, ale zbieg okoliczności był skomplikowany.
Przeczytaj dalej, klikając poniższy przycisk (CZYTAJ WIĘCEJ 》)!
